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Por esta altura do ano a Administração Pública debate-se já com a problemática do SIADAP: avaliar 2008 e fixar os objectivos para 2009. Considerando tratar-se de matéria relativamente recente, sobretudo para as autarquias locais, é natural que se vejam ou leiam as maiores barbaridades nas fichas de avaliação. O SIADAP como sistema de avaliação do desempenho não é bom nem mau, tudo depende de quem o aplica: administrações, dirigentes e chefias. Acima de tudo o, naturalmente, odiado SIADAP, requer novas mentalidades e pessoas disponíveis para incorporar a noção de serviço público, algo de que, não surpreendentemente, muita da AP desconhece o significado, independentemente da “cor” da administração.
Neste momento, não almejo teorizar sobre o SIADAP, até porque ele deve ser, para lá de tudo, muito prático.
Mas, para aqueles que eventualmente tenham que fixar objectivos ao seu apoio de secretariado, deixo aqui umas dicas de bom secretariado, há uns tempos retiradas da www, cujo autor desconheço, mas que têm a sua utilidade, para avaliado e avaliador:

Postura Profissional
1 – Este lema deve estar sempre na mente de uma secretária de sucesso: “QUANDO NÃO SE PODE FAZER O QUE SE DEVE, DEVE-SE FAZER O QUE SE PODE…”
2 – Se o horário do expediente em seu trabalho já começou e, ao atender a um telefonema, a pessoa do outro lado perguntar pela sua chefia, nunca diga que o seu chefe, seu director, seu gerente ainda não chegou. A palavra ainda dá a entender que você, como secretária, também acha que seu chefe já deveria ter chegado. Impensadamente, a pessoa do outro lado irá confirmar o que você acaba de dizer, ex.: ele ainda não chegou. Como secretárias, não podemos deixar transparecer que ele está atrasado ou algo parecido.
3 – Um telefone, que não é o seu, está tocando insistentemente em algum lugar muito distante de você. Desde que você tenha disponibilidade, atenda ao telefone. Deixar uma pessoa esperando do outro lado da linha não cria uma boa imagem para a sua empresa. Dar uma pequena informação ou simplesmente tomar nota de um recado, deixará esta pessoa satisfeita, poderá ajudar a um colega de trabalho e, certamente, aliviará os seus ouvidos por mais algum tempo.
4 – Você pode aprender bastante sobre o trabalho, simplesmente observando. Preste atenção naqueles que são considerados competentes. Só não caia na armadilha tão comum, de imitar o estilo da chefia. Isso pode comprometer seu estilo individual. E eles a promoveram justamente porque você tem estilo. Você pode ganhar experiência também com os erros e acertos dos outros. Observe os que foram promovidos. Escute-os. E se, por ventura, você se tornar chefe deles, não os ponha de lado. Eles podem ensiná-la mais do que seu chefe anterior.
5 – O uso do tempo de seu chefe é o principal desafio da secretária e, para tanto, a iniciativa é fundamental. “Meter o nariz onde não é chamada” pode ser sua chave do sucesso: nunca espere que seu chefe lhe diga o que fazer, faça antes; não espere que alguém lhe diga o que está acontecendo, procure descobrir por si mesma; não espere que aquela pessoa responda ao chamado de seu chefe, ligue antes para ela; não espere vir alguém para explicar como usar aquele equipamento novo, leia o manual e aprenda sozinha; não espere seu chefe minutar a resposta ‘a carta que você acabou de colocar sobre a mesa dele, passe a carta com sua minuta em anexo; não deixe que ele lhe devolva seu trabalho com erros de dactilografia, faça-o perfeito. Procure ir sempre além do que as suas atribuições e sua delegação permitem. O tempo de seu chefe vai render muito mais.
6 – Torne seus contactos com secretárias de outras empresas menos impessoais, identificando-as e anotando o nome da interlocutora em cada nova situação. Associe o nome dessa secretária ‘a empresa ou executivo que ela atende.
7 – Quando você fala ao telefone, você é a empresa, por isso:

• Atenda rapidamente às ligações;
• Planeie cada chamada;
• Tenha sempre lápis e papel na mão;
• Fale claro e pausadamente;
• Fale com o telefone próximo à boca;
• Repita o nome da pessoa;
• Evite expressões afectivas;
• Use o telefone para conversas curtas e relacionadas ao serviço;
• Não esqueça o telefone fora do gancho, deixando o interlocutor à espera;
• Use palavras como “bom dia”, “por favor”, “às ordens”…, elas soam positivamente e deixam o interlocutor mais à vontade.

8 – Lembre-se sempre:

• As seis palavras mais importantes são: ADMITO QUE O ERRO FOI MEU!
• As cinco palavras mais importantes são: VOCÊ FEZ UM BOM TRABALHO!
• As quatro palavras mais importantes são: QUAL A SUA OPINIÃO?
• As três palavras mais importantes são: FAÇA O FAVOR!
• As duas palavras mais importantes são: MUITO OBRIGADA!
• A palavra mais importante é: NÓS.
• A palavra menos importante: EU.

9 – Uma pessoa considera-se bem recebida, mesmo quando tem o não como resposta, se:

• Você ouve o que ela tem a dizer;
• Você explica o motivo da resposta negativa;
• Você a trata com delicadeza e respeito;
• Você a encaminha para a área indicada;
• Você justifica o não atendimento e se coloca à disposição para atendê-la em outra ocasião.

10 – Nunca diga amem a tudo que seu chefe disser. Não tenha receio de discutir com seu chefe algum assunto relacionado ao trabalho e do qual você discorde, desde que, obviamente, você tenha base para isso. Lembre-se de que, para merecer respeito e ser realmente valiosa em sua função, é preciso saber defender com firmeza seus pontos de vista.
11 – Se você precisa passar um recado ou avisar a um dos participantes de alguma reunião que tem um telefonema urgente, não entre na sala falando alto, interrompendo, assim, a reunião. Faça o seguinte: escreva um bilhete, dizendo quem está no telefone e qual o assunto que deseja falar, e a frase: “O senhor pode atendê-lo?” Mostre a pasta aberta e leve-a de volta. Se o recado for para um visitante, passe o bilhete (quem quer falar e com quem quer falar) para o “Presidente” da reunião, e ele falará em voz alta ao interessado. Você aguarda a resposta e acompanha o visitante até o aparelho. Em ambos os casos, pode ter certeza de que você terá uma resposta imediata, e a sua presença será bem notada e apreciada.
12 -Para secretárias principiantes:
a) Em seu escritório não poderá faltar:

• Dicionário de língua portuguesa e outros idiomas, se for o caso;
• Livro sobre gramática. Folheando-o constantemente e aprendendo a utilizar o índice remissivo, você encontrará soluções para muito dos problemas que dificultam a maioria das secretárias;
• Formar uma biblioteca particular, adquirindo livro sobre actividades que exerce. Por exemplo: caso você seja secretária do Departamento Pessoal, tenha CLT, Consolidação das Leis da Previdência Social e Manual da Prática Trabalhista, entre outros.

b) Você deve, ainda, buscar conhecimentos novos, além de informações orais.
c) Manter-se aberta e viva ao conhecimento, em busca de tudo o que a ajude a desempenhar melhor suas actividades.
13 – Para se ter sucesso no trabalho:

• Se você trabalha para uma empresa, pelo amor de Deus, trabalhe para ela, fale bem dela e defenda-a, pois você a representa.
• Lembre-se de que um grama de lealdade vale por um quilo de inteligência.
• Se você é do tipo que precisa reclamar eternamente, condenar e encontrar erros, é melhor que largue seu emprego. Quando estiver fora, aí sim, xingue o quanto quiser…
• Mas enquanto você fizer parte da instituição, não a condene.
• Se o fizer, na primeira rajada de vento que passar você será levada, e, provavelmente, nunca saberá o porquê.

14 – Procure manter um intercâmbio com as suas colegas de trabalho, encaminhando-lhes (e pedindo que elas lhe enviem) cópias e/ou recortes de artigos de jornais, revistas, boletins, etc. sobre assuntos de interesse para a sua profissão. “Dicas” sobre como evitar certos erros gramaticais, frequentemente cometidos, são bastante úteis.
15 – Leve ao seu superior somente os problemas que realmente dependam da decisão dele, poupando-o de aborrecimentos com assuntos que podem ser resolvidos por você mesma com segurança e eficácia. Uma vez feito isso, você estará mantendo sua postura como profissional eficiente, já que tais funções e atribuições lhe são dadas como secretária. Isso, é lógico, com todo o respeito e sabendo até que ponto é o seu poder de decisão, não passando nunca por cima de seus superiores.
16 -Se o seu chefe não estiver convencido de que você é de confiança e discreta, suas oportunidades de progredir serão mínimas. Não esqueça, também, de que a primeira impressão é permanente, e que uma indiscrição pode arruinar sua reputação. Orgulhe-se dos altos padrões que se esperam de você. Eles demonstram o respeito devido à sua profissão. Eis algumas sugestões de como demonstrar que você é de confiança e discreta:

• Sustente a política da firma.
• Apoie a política de seu chefe.
• Seja o amortecedor de seu chefe.
• Mostre que é fidedigna.
• Nunca repita mexericos.
• A vida particular de seu chefe é confidencial.
• Aprenda a guardar segredos profissionais.

17 – Os chefes estão sempre tão envolvidos com os problemas a resolver das suas empresas, que formam em suas cabeças a ideia do que querem que providenciemos para eles. Mas ao nos passarem, geralmente vem tudo meio truncado. E quantas secretárias sofrem com as famosas broncas porque ele pediu isso e ela entendeu aquilo. Por isso utiliza a técnica do Feedback, que consiste nele falar o que quer, e repetir o que entendemos, lhe transmitir uma informação e ele repetir o que entendeu.
18 – Manter uma postura profissional é muito importante numa empresa, por isso: Seja breve! Seja sempre breve! Ao atender o telefone, identifique a empresa e/ou área em que trabalha. Diga seu nome, cumprimentando com um “Bom Dia!”, pois quando atender ao telefone em sua empresa, lembre-se de que você é a empresa para o cliente.
Caso peça para o interlocutor aguardar, verifique constantemente se ele foi atendido. Caso não tenha sido, procure ajudá-lo.
Não se aventure a informar o que não sabe com segurança.
Nunca pergunte o nome do interlocutor sem antes saber se a pessoa procurada está ou não.
Lembre-se, todas as chamadas são muito importantes, e a primeira impressão é a que fica…
19 – As regras de etiqueta referentes ao uso do telefone, dizem não às secretárias que exorbitam de suas funções. Principalmente aquelas que pretendem substituir os chefes, que o isolam dos clientes e até dos amigos e que, talvez por excesso de zelo, criam entre o seu próprio chefe e as pessoas que o procuram, pelo telefone, mal-entendidos capazes de anular transacções que vinham sendo mantidas satisfatoriamente. Para um homem de negócios, o telefone é vital como meio de comunicação. É claro que cabe à secretária fazer uma triagem. Há porém, uma grande diferença entre fazer uma triagem e estabelecer barreiras. O telefone é parte integrante do nosso quotidiano. Como elemento vital de comunicação, a polidez deve ser peculiar ao seu uso. Por isso devemos ter cuidado ao usá-lo, sendo corteses com todos os que nos ligam, e principalmente, saber fazer com que não fiquem com má impressão do nosso chefe, nem da nossa empresa.

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