Dicas para o sucesso de uma secretária
Por esta altura do ano a Administração Pública debate-se já com a problemática do SIADAP: avaliar 2008 e fixar os objectivos para 2009. Considerando tratar-se de matéria relativamente recente, sobretudo para as autarquias locais, é natural que se vejam ou leiam as maiores barbaridades nas fichas de avaliação. O SIADAP como sistema de avaliação do desempenho não é bom nem mau, tudo depende de quem o aplica: administrações, dirigentes e chefias. Acima de tudo o, naturalmente, odiado SIADAP, requer novas mentalidades e pessoas disponíveis para incorporar a noção de serviço público, algo de que, não surpreendentemente, muita da AP desconhece o significado, independentemente da “cor” da administração.
Neste momento, não almejo teorizar sobre o SIADAP, até porque ele deve ser, para lá de tudo, muito prático.
Mas, para aqueles que eventualmente tenham que fixar objectivos ao seu apoio de secretariado, deixo aqui umas dicas de bom secretariado, há uns tempos retiradas da www, cujo autor desconheço, mas que têm a sua utilidade, para avaliado e avaliador:
Postura Profissional
1 – Este lema deve estar sempre na mente de uma secretária de sucesso: “QUANDO NÃO SE PODE FAZER O QUE SE DEVE, DEVE-SE FAZER O QUE SE PODE…”
2 – Se o horário do expediente em seu trabalho já começou e, ao atender a um telefonema, a pessoa do outro lado perguntar pela sua chefia, nunca diga que o seu chefe, seu director, seu gerente ainda não chegou. A palavra ainda dá a entender que você, como secretária, também acha que seu chefe já deveria ter chegado. Impensadamente, a pessoa do outro lado irá confirmar o que você acaba de dizer, ex.: ele ainda não chegou. Como secretárias, não podemos deixar transparecer que ele está atrasado ou algo parecido.
3 – Um telefone, que não é o seu, está tocando insistentemente em algum lugar muito distante de você. Desde que você tenha disponibilidade, atenda ao telefone. Deixar uma pessoa esperando do outro lado da linha não cria uma boa imagem para a sua empresa. Dar uma pequena informação ou simplesmente tomar nota de um recado, deixará esta pessoa satisfeita, poderá ajudar a um colega de trabalho e, certamente, aliviará os seus ouvidos por mais algum tempo.
4 – Você pode aprender bastante sobre o trabalho, simplesmente observando. Preste atenção naqueles que são considerados competentes. Só não caia na armadilha tão comum, de imitar o estilo da chefia. Isso pode comprometer seu estilo individual. E eles a promoveram justamente porque você tem estilo. Você pode ganhar experiência também com os erros e acertos dos outros. Observe os que foram promovidos. Escute-os. E se, por ventura, você se tornar chefe deles, não os ponha de lado. Eles podem ensiná-la mais do que seu chefe anterior.
5 – O uso do tempo de seu chefe é o principal desafio da secretária e, para tanto, a iniciativa é fundamental. “Meter o nariz onde não é chamada” pode ser sua chave do sucesso: nunca espere que seu chefe lhe diga o que fazer, faça antes; não espere que alguém lhe diga o que está acontecendo, procure descobrir por si mesma; não espere que aquela pessoa responda ao chamado de seu chefe, ligue antes para ela; não espere vir alguém para explicar como usar aquele equipamento novo, leia o manual e aprenda sozinha; não espere seu chefe minutar a resposta ‘a carta que você acabou de colocar sobre a mesa dele, passe a carta com sua minuta em anexo; não deixe que ele lhe devolva seu trabalho com erros de dactilografia, faça-o perfeito. Procure ir sempre além do que as suas atribuições e sua delegação permitem. O tempo de seu chefe vai render muito mais.
6 – Torne seus contactos com secretárias de outras empresas menos impessoais, identificando-as e anotando o nome da interlocutora em cada nova situação. Associe o nome dessa secretária ‘a empresa ou executivo que ela atende.
7 – Quando você fala ao telefone, você é a empresa, por isso:
- Atenda rapidamente às ligações;
- Planeie cada chamada;
- Tenha sempre lápis e papel na mão;
- Fale claro e pausadamente;
- Fale com o telefone próximo à boca;
- Repita o nome da pessoa;
- Evite expressões afectivas;
- Use o telefone para conversas curtas e relacionadas ao serviço;
- Não esqueça o telefone fora do gancho, deixando o interlocutor à espera;
- Use palavras como “bom dia”, “por favor”, “às ordens”…, elas soam positivamente e deixam o interlocutor mais à vontade.
8 – Lembre-se sempre:
- As seis palavras mais importantes são: ADMITO QUE O ERRO FOI MEU!
- As cinco palavras mais importantes são: VOCÊ FEZ UM BOM TRABALHO!
- As quatro palavras mais importantes são: QUAL A SUA OPINIÃO?
- As três palavras mais importantes são: FAÇA O FAVOR!
- As duas palavras mais importantes são: MUITO OBRIGADA!
- A palavra mais importante é: NÓS.
- A palavra menos importante: EU.
9 – Uma pessoa considera-se bem recebida, mesmo quando tem o não como resposta, se:
- Você ouve o que ela tem a dizer;
- Você explica o motivo da resposta negativa;
- Você a trata com delicadeza e respeito;
- Você a encaminha para a área indicada;
- Você justifica o não atendimento e se coloca à disposição para atendê-la em outra ocasião.
10 – Nunca diga amem a tudo que seu chefe disser. Não tenha receio de discutir com seu chefe algum assunto relacionado ao trabalho e do qual você discorde, desde que, obviamente, você tenha base para isso. Lembre-se de que, para merecer respeito e ser realmente valiosa em sua função, é preciso saber defender com firmeza seus pontos de vista.
11 – Se você precisa passar um recado ou avisar a um dos participantes de alguma reunião que tem um telefonema urgente, não entre na sala falando alto, interrompendo, assim, a reunião. Faça o seguinte: escreva um bilhete, dizendo quem está no telefone e qual o assunto que deseja falar, e a frase: “O senhor pode atendê-lo?” Mostre a pasta aberta e leve-a de volta. Se o recado for para um visitante, passe o bilhete (quem quer falar e com quem quer falar) para o “Presidente” da reunião, e ele falará em voz alta ao interessado. Você aguarda a resposta e acompanha o visitante até o aparelho. Em ambos os casos, pode ter certeza de que você terá uma resposta imediata, e a sua presença será bem notada e apreciada.
12 -Para secretárias principiantes:
a) Em seu escritório não poderá faltar:
- Dicionário de língua portuguesa e outros idiomas, se for o caso;
- Livro sobre gramática. Folheando-o constantemente e aprendendo a utilizar o índice remissivo, você encontrará soluções para muito dos problemas que dificultam a maioria das secretárias;
- Formar uma biblioteca particular, adquirindo livro sobre actividades que exerce. Por exemplo: caso você seja secretária do Departamento Pessoal, tenha CLT, Consolidação das Leis da Previdência Social e Manual da Prática Trabalhista, entre outros.
b) Você deve, ainda, buscar conhecimentos novos, além de informações orais.
c) Manter-se aberta e viva ao conhecimento, em busca de tudo o que a ajude a desempenhar melhor suas actividades.
13 – Para se ter sucesso no trabalho:
- Se você trabalha para uma empresa, pelo amor de Deus, trabalhe para ela, fale bem dela e defenda-a, pois você a representa.
- Lembre-se de que um grama de lealdade vale por um quilo de inteligência.
- Se você é do tipo que precisa reclamar eternamente, condenar e encontrar erros, é melhor que largue seu emprego. Quando estiver fora, aí sim, xingue o quanto quiser…
- Mas enquanto você fizer parte da instituição, não a condene.
- Se o fizer, na primeira rajada de vento que passar você será levada, e, provavelmente, nunca saberá o porquê.
14 – Procure manter um intercâmbio com as suas colegas de trabalho, encaminhando-lhes (e pedindo que elas lhe enviem) cópias e/ou recortes de artigos de jornais, revistas, boletins, etc. sobre assuntos de interesse para a sua profissão. “Dicas” sobre como evitar certos erros gramaticais, frequentemente cometidos, são bastante úteis.
15 – Leve ao seu superior somente os problemas que realmente dependam da decisão dele, poupando-o de aborrecimentos com assuntos que podem ser resolvidos por você mesma com segurança e eficácia. Uma vez feito isso, você estará mantendo sua postura como profissional eficiente, já que tais funções e atribuições lhe são dadas como secretária. Isso, é lógico, com todo o respeito e sabendo até que ponto é o seu poder de decisão, não passando nunca por cima de seus superiores.
16 -Se o seu chefe não estiver convencido de que você é de confiança e discreta, suas oportunidades de progredir serão mínimas. Não esqueça, também, de que a primeira impressão é permanente, e que uma indiscrição pode arruinar sua reputação. Orgulhe-se dos altos padrões que se esperam de você. Eles demonstram o respeito devido à sua profissão. Eis algumas sugestões de como demonstrar que você é de confiança e discreta:
- Sustente a política da firma.
- Apoie a política de seu chefe.
- Seja o amortecedor de seu chefe.
- Mostre que é fidedigna.
- Nunca repita mexericos.
- A vida particular de seu chefe é confidencial.
- Aprenda a guardar segredos profissionais.
17 – Os chefes estão sempre tão envolvidos com os problemas a resolver das suas empresas, que formam em suas cabeças a ideia do que querem que providenciemos para eles. Mas ao nos passarem, geralmente vem tudo meio truncado. E quantas secretárias sofrem com as famosas broncas porque ele pediu isso e ela entendeu aquilo. Por isso utiliza a técnica do Feedback, que consiste nele falar o que quer, e repetir o que entendemos, lhe transmitir uma informação e ele repetir o que entendeu.
18 – Manter uma postura profissional é muito importante numa empresa, por isso: Seja breve! Seja sempre breve! Ao atender o telefone, identifique a empresa e/ou área em que trabalha. Diga seu nome, cumprimentando com um “Bom Dia!”, pois quando atender ao telefone em sua empresa, lembre-se de que você é a empresa para o cliente.
Caso peça para o interlocutor aguardar, verifique constantemente se ele foi atendido. Caso não tenha sido, procure ajudá-lo.
Não se aventure a informar o que não sabe com segurança.
Nunca pergunte o nome do interlocutor sem antes saber se a pessoa procurada está ou não.
Lembre-se, todas as chamadas são muito importantes, e a primeira impressão é a que fica…
19 – As regras de etiqueta referentes ao uso do telefone, dizem não às secretárias que exorbitam de suas funções. Principalmente aquelas que pretendem substituir os chefes, que o isolam dos clientes e até dos amigos e que, talvez por excesso de zelo, criam entre o seu próprio chefe e as pessoas que o procuram, pelo telefone, mal-entendidos capazes de anular transacções que vinham sendo mantidas satisfatoriamente. Para um homem de negócios, o telefone é vital como meio de comunicação. É claro que cabe à secretária fazer uma triagem. Há porém, uma grande diferença entre fazer uma triagem e estabelecer barreiras. O telefone é parte integrante do nosso quotidiano. Como elemento vital de comunicação, a polidez deve ser peculiar ao seu uso. Por isso devemos ter cuidado ao usá-lo, sendo corteses com todos os que nos ligam, e principalmente, saber fazer com que não fiquem com má impressão do nosso chefe, nem da nossa empresa.
Clicando na imagem acima podem aceder a mais dicas.
Olá Dyana!
Leu a minha resposta ao seu primeiro comentário? Se você faz o que deve não deve preocupar-se com o que lhe dizem os colegas. O que interessa é o que lhe diz o seu chefe! Ele diz alguma coisa?
Oi, meu nome é dayane e eu estou revendo este seu blog e queria que voçe mim ajudasse, na empresa em que atuo, dizem que eu não faço nada, só vivo no pc, mas eu juro que faço tudo, atendo telefone recebo e envio protocolo e mando em cada setor de destino. e quando não tem nada o que fazer eu fico na minha mesa com o meu pc. queria aprender mais coisas mas elas não mim ensinam não mim ajudam.
ja converse3i sobre isso com elas mas não adiantou de nada =/. queria saber se voçe sabe a solução para o meu problema.
Olá Priscila!
Provavelmente você tem mesmo potencial! Se o seu patrão é honesto e quer ser ele próprio a ensiná-la, deve aproveitar. A timidez vai passar com o tempo. mesmo assim, veja o comentário 37. aqui em abaixo e leia essas dicas.
Obrigado por passar por cá!
olá, tenho 19 anos e estou no meu primeiro emprego. Trabalho como jovem aprendiz na recepção de uma empresa. Ultimamente tenho sentido algumas dificuldades, estou aqui há menos de um mês e sou bastante tímida e além de tudo meu patrão insiste em me cobrar para aumentar o tom de voz e ser mais solta. Ele disse que quer me treinar pessoalmente e que meu potencial é grande apesar da timidez. Ele chegou a falar que ainda essa semana vai sentar aqui ao meu lado e ver como faço os atendimentos. Será que meu potencial é realmente grande ou eu estou me saindo muito mal?
Olá Dyane!
Obrigado por passar por aqui.
Em primeiro lugar como você está trabalhando há pouco tempo nesse lugar, deveria ter um orientador. Alguém que lhe dissesse como tudo funciona e ensinasse como proceder. Poderia ser a sua colega, mas pelo que vejo, ela não está querendo, por isso você vai ter que se amanhar sozinha! Não é fácil.
Quando a sua colega lhe diz que não serve para nada, devia perguntar-lhe porquê que ela diz isso. Se ela disser que você não sabe fazer isto ou aquilo, você, quer quer aprender, deve dizer para ela: então me ensina! Se ela disser que não você vai ter que falar com algum superior seu e colocar os seus problemas, dizer que quer aprender, mas que não tem quem lhe ensine! Pode ser que assim ele destaque alguém para lhe ensinar. Se houver outras colegas que façam as mesmas coisas que você, observe como elas fazem (desde que façam bem). Se a sua carreira tem na lei ou num acordo coletivo de trabalho ou coisa parecida aí no Brasil procure qual o seu conteúdo funcional, isto é, quais as funções que você tem que fazer.
Olhe Dyane se as pessoas falam baixo e você não entende, nunca vai poder fazer o que elas lhe pedem ou o que lhe estão dizendo. Não há outra forma que não seja pedir, por favor, para falarem mais alto!
Esse aqui é o meu blogue! Meu site de fotógrafo é http://arlindopinto.com
Beijos e votos de sucesso!
Oi, Tudo Bom ?
Me chamo Dayane e sou aprediz DESO, trabalho como Auxiliar Administrativa,com o presidente,vai fazer 4 meses que estou atuando nessa area e minha companheira de sala diz que eu não estou servindo pra nada. Estou aqui só pra dizer que está trabalhando, fico muito triste quando ela fala isso, e queria saber como faço pra ficar mais eficiente, sabe muita gente liga e fala muito baixo e não dá pra entender o que essa pessoa fala. o que faço nessas horas?
Obrigada
Ah! amei seu site ?
Olá Dário. Obrigado. Abraço.
Cátia:
Você tem que entender o que o patrão lhe diz, para poder fazer o que ele pede. Se acha que entende e faz o que acha que ele pede, mas ele acha o contrário, de duas uma: ou você não entendeu direito o que ele queria ou ele não pede direito o quer. Isto é, pode haver erros de comunicação. Partindo do princípio de que ele lhe transmitiu com precisão o que quer, você tem que sempre tomar nota (escrita) do que ele pede (para não esquecer) e depois de tomar nota repetir para ele o que anotou que deverá ser feito, para ele confirmar. Assim assegura que não há erros de comunicação e ele confirma que é aquilo mesmo que ele quer.
É importante os dois usarem a mesma terminologia (linguagem), por que por vezes o que se diz não é exatamente o que se está a pensar… Portanto, repita sempre para ele o que você achou que ele queria. Se não for isso, ele vai corrigir e você perceber!
Kiss
Amei o texto, dicas valiosas, texto fácil de entender e rico em informações. To fazendo curso de Secretariado Executivo via internet e um link de Foruns e sites me trouxe até aqui. Li em voz alta todo o texto para minha amiga de escritório.
Abraços Dario Cesar
Penha Santa Catarina
oi tudo bem?eu gostaria de saber o que posso fazer para impressionar meu patrão,ele disse que sou muito inteligente,tenho uma boa comunicação com clientes,mas as vezes ele me pede pra fazer uma coisa e faço-a,mas ai depois não é exatamente o que ele queria,e me chamo atenção que eu deveria ser mais concentrada,prestar mais atenção,que eu esqueço as coisas.eu preciso de ajuda e quero ser uma secretária de excelência e principalmente ser o braço direito dele aqui no escritório,já que trabalho sozinha no escritório.
Olá Maria:
Se o seu chefe não quer mesmo receber, nem telefonicamente, o sujeito, o melhor é dizer a este que o momento não é oportuno e que o seu chefe não vai poder recebe-lo nos tempos mais próximos.
Se ele for bom entendedor vai perceber que não quer ser recebido. Se voltar a tentar vai ter que lhe dizer que não tem mais nada a comunicar-lhe e que, por favor, deixe de ligar.
Obrigado por passar por aqui.
Boa tarde, o que devo responder para o cliente quando ele liga varias vezes e o chefe nao pode atendê-lo ou não quer mas o cliente continua ligando, ja disse que no momento ele nao pode atender, ja disse que naquele momento ele nao esta na empresa, mas o cliente continua a ligar e o chefe nao quer falar.
tou muit agradecido pela de ideia da criacao de um espac de divulgacao de solucoes para u modo de melhoramento no ramo do trabalho escritorado
Olá Ralessa.
Obrigado
Bjs
oi Arlindo gostei das dicas publicadas por voce,aprende muitas coisas boas com elas!
muito do que voce falou já ouvi no cursinho que fiz. mas tinha esquecido de algumas coisas e lendo suas dicas me clareou a memoria. bjos ass Ralessa.
Olá Tais!
Claro que secretária tem que estar bem vestida, sem ser exuberante. Não sei quais são exatamente quais as suas funções, mas fazer limpeza não é função de secretária, salvo se se tratar de arranjar a mesa de reuniões, a secretária do chefe etc. Não sei se percebi bem a sua questão por que o seu português precisa realmente de melhorar…
BOM EU ADOREI LER HOJE COMESEI ATRABAHAR DE SECRETARIA NUMCA AVIA TRABAHADO ANTES TENHO MUITOS ERROS DE PORTUGUES MAS KERO FICAR NA EM PRESA VC AXA KE UMA SECRETARIA DE VE ESTAR BEM VESTIDA SEMPRE FAZER TUDO TIPO LIMPARA TENDER OXEFE DE TUDO UM POKINHO COMO FASSO IXO
Olá Geysi!
Muito simples: em qualquer dos casos você dizer dizer que seu chefe “…não está disponível de momento. Pretende deixar contacto para nós lhe ligar-mos mais tarde?”
Bj
Olá, meu nome é Geysi e estou fazendo graduação em secretariado. Eu gostei muito da matéria, mas tenho uma pergunta a fazer, quando alguém telefona para o seu chefe e ele não chegou ou esta em uma reunião como devo proceder? o que responder?
Agradeço desde já a atenção.
Muito obrigada pelas essas dicas esta me ajudando muito, esta sendo a minha salvaçao na empresa onde eu trabalho…Cometi muitos erros, mais com essas dicas creio eu que nao irei mais cometer.E parabens pelo belo trabalho.
muito bom…será muito aproveitado todas as dicas…muito obrigada…
@Dione:
Claro, porque não?
isso serve para quem é secretário de artista também? boa dicas
adorei as dicas muito boa vai me ajuda muito,agora so depende de mim ser uma boa secrtaria….
Olá Zaira!
Obrigado pelo seu comentário.
Tudo de bom para você.
Bj
Ola
boma dia!
Sou bacharel em Secretariado Executivo, formada em 2005, Manaus-Am, fico feliz por vc contribuir as recem formadas das dicas importantes para as colegas da nossa área de formação, fazendo com que tenham o respeito com nossa profissão e deixar claro da responsabilidade que temos diante da nossa empresa, me expresso dessa forma por que se referir a “nossa empresa” não por que ela é minha ou sua, mas se trabalho nela é a camisa dela que devo vestir…..
grata,
Zaira
Obrigado Michele!
Bjs
oi eu sou a Michele eu gostei muito das dicas sou nova nessa area de secretaria por isso procurei as dicas para mim ficar por dentro e me aperfeicoar mais como secretaria bjsssssssssssssssss
Adorei as dicas, sou Assistente e muitos dos trabalhos citados também são feitos no meu dia a dia. Obrigada pela postagem!
Olá Edna
Ainda bem que vai fazer aquilo que gosta.
Obrigado por passar por aqui!
Bj
OLÁ, BOA NOITE!!!!
ESTOU MUITO FELIZ, POIS ACABEI DE CONCLUIR MEU CURSO DE SECRETARIADO EXECUTIVO.
FIZ ESTE CURSO PARA PROVA PRA MIM MESMO E TER CERTEZA QUE, ESTÁ PROFISSÃO TEM TUDO AVER COMIGO, ADOREI AS DICAS, AGORA SÓ RESTA UMA CHANCE DE TRABALHO EM UMA GRANDE EMPRESA, ISSO É MEU GRANDE SONHO, E TAMBEM SONHO EM FAZER FACULDADE DE SECRETARIADO, NA VERDADE ME VEJO TRABALHANDO EM UMA GRANDE EMPRESA.
OBRIGADO!!
Olá Ilda
Obrigado por passar por cá!
Além destas dicas pode encontrar outras aqui no planeta. Basta procurar ou clicar nas imagens. Além disso, aqui nos comentários há links para outros sítios que lhe podem interessar.
Dê uma olhada.
olá sou a ilda francisco
gostaria de aprender como deve ser uma secretária e quais as suas obrigações
estou adorando os cursos
oi faço curos tecnico em secretariado e adorei suas dicas
futuramente farei secretariado executivo trilingue bju
Achei maravilhoso pena que nao tenho muito tempo, sou cozinheira, mais tambem gosto de me informar,adoro ler achei interessante,tenho 56 anos, e nao quero aposentar cedo pois tenho muita bagagen para ficar parada estou fazendo e dando curso de culinaria , agradeço obrigada…
Olá Carla:
Dá primeiro uma olhada nos linkd do comentário 2. Podem ser uteis. Ajudam?
Obrigado pela visita.
olá, eu gostaria de umas dicas para ser uma excelente secretaria pois eu carla sou mutio timida mais pra trabalhar como uma excelente secretaria é presciso se orgulhar sobre sua profissao mais a unica coisa que me atrapalha é a minha timidez vcs poderiam me informar como evitar a minha timidez pra ser uma excelente secretaria pq tenho muito orgulho da minha profissão mais pra min ter mais orgulho ainda gostaria q vcs me ajudassem a tirar essa timidez inesperavel, ficarei grata com sua reposta q me ajudará muito obg..
António começa por dar uma olhada aqui:
http://www.tutomania.com.br/artigo/saiba-como-vencer-a-timidez#conteudo
http://amigosdofreud.blogspot.com/2008/09/como-vencer-timidez.html
http://www.fontedeluz.com/main.php?ver=2&id=876
Não se esqueça que “A transformação de um ser exageradamente tímido num ser confiante e que se sinta confortável na sua própria pele é possível.”
Abraço.
preciso de ajuda para me tornar um excelente secretário, dinâmico, comunicativo. minha timidez está me atrapalhando muito, como faço para acabar com minha timidez.
suqueina, dá uma olhada aqui: http://aartesecretariar.blogspot.com/
adorei as dicas algumas coisas que estão escritas eu já cometi esses erros e gostaria saber mais dicas sobre esse assunto bjs