Originally posted 2014-02-23 19:50:48.

O TELEFONE, INSTRUMENTO DE IMAGEM

A pedido de várias famílias e depois de uma curta busca, aqui ficam mais umas dicas para secretárias(os) que querem fazer carreira no apoio às empresas. O tema é o atendimento telefónico. Clicando na imagem ao lado podem aceder a um outro artigo sobre secretariado. Divirtam-se!

A comunicação telefónica é, muitas vezes, o primeiro contacto que se tem com uma empresa. A primeira impressão é duradoura e por isso se deve dar muita atenção ao modo como se atende o telefone.

Diz-se que a voz ao telefone deve ser tão atraente que apenas por ouvi-la desejemos conhecer quem fala. A voz, a entoação, a forma de atender o telefone revelam-nos mais do que parece sobre a pessoa que está por detrás do aparelho: a sua educação, o seu trato, a sua afabilidade, a sua eficiência…

Convém não esquecer que a voz não transmite apenas factos, mas também atitudes como cortesia, interesse e encorajamento, desinteresse, agressividade e insegurança.

Se queremos fazer fracassar uma empresa e afugentar possíveis clientes ou sócios e amigos, nada mais fácil que procurar uma telefonista ineficiente ou mal-educada!

À telefonista não custa nada atender a chamada com um «Bons dias, Pereira & Companhia», em lugar de um «Está» mal humorado.

Há muitas empresas que têm dois ou três números de telefone, mas uma só telefonista. Com demasiada frequência a telefonista diz-nos «um momento» e passa a atender outra chamada. Acontece esquecer-se de nós durante imenso tempo, sem ter a atenção de repetir amavelmente, de vez em quando, «um momento, por favor».

E que dizer das telefonistas que dizem «vou ligar» e nos deixam eternamente à espera que a extensão atenda, sem se preocuparem em averiguar se estamos realmente em comunicação?

Acontece, também, por vezes, a telefonista perguntar quem fala e depois dizer que a pessoa com quem queremos falar não está ou não pode atender porque está muito ocupado. Em primeiro lugar deveria dizer que a pessoa não pode atender ou que não está, e depois perguntar o nome, a empresa, a mensagem e o telefone.

Se atender uma chamada e não quiser identificar-se pode dizer apenas o nome da empresa. Mas insista sempre para saber o nome do interlocutor e use-o ao longo da conversa para tornar mais pessoal a comunicação.

Deve falar de modo calmo e num tom um pouco abaixo do normal visto que o telefone distorce a voz. Nunca levante a voz.

Sorria. Ainda que não se aperceba, a sua voz altera-se de facto se estiver a sorrir. Por isso, se estiver irritado ou mal disposto, experimente afivelar um sorriso antes de dizer «Está lá?».

Se se tratar de uma queixa, não comece logo a defender-se. Ouça até ao fim. Repita o que ouviu para mostrar que percebeu e que está interessado na resolução do problema. A melhor maneira de desarmar uma pessoa que está irritada com a sua empresa (ou consigo) é começar por se solidarizar com ela e mostrar vontade de resolver o assunto. Se disser com voz calma «Estou a tomar nota de tudo o que acaba de me dizer e vou tentar resolver este problema já. Deixe-me o seu contacto para que lhe possa dar conta do que apurei, logo que possível», a pessoa ficará bem impressionada consigo e com a sua empresa.

Tente reconhecer vozes de clientes habituais. Toda a gente gosta de ser re¬conhecido e tratado com mais deferência ou intimidade, mas sem exageros.

Deve tomar nota das mensagens e transmiti-Ias. Se, depois de escutar a pessoa em linha, chegar à conclusão de que o assunto não lhe diz respeito e, se não for possível passar a chamada, diga que vai tentar localizar a pessoa mais indicada para resolver aquele assunto e transmitir-lhe o recado. Pergunte se prefere esperar ou que lhe ligue logo que possível. Mesmo que o telefonema não seja para si, se atendeu a chamada, deve oferecer-se para tomar nota do assunto e garantir que vai entregar a mensagem logo que possível.

Deve saber dar informações. Se conseguir informar; faça-o – mas sem ultrapassar competências. Se não for conveniente dizer «sim» nem «não», deve utilizar a frase «pois, real¬mente não sei responder…». Não se deve tapar o bocal com a mão, nem transmitir a sua opinião pessoal sobre o assunto.
Deve encaminhar assuntos. Uma solução é solicitar o envio de um memorando pelo correio (ou por fax). Se vir que o assunto pode ser resolvido por outra pessoa, indique esse caminho, com tacto e delicadeza. Nunca diga que o assunto não interessa à empresa, mesmo que saiba que assim é. Convém certificar-se de que foi dado seguimento ao assunto pela pessoa a quem transmitiu a mensagem para que não voltem a ligar, queixando-se de nada ter sido feito.

Não faça um longo silêncio durante a conversação telefónica para que o seu interlocutor não pense que pousou o telefone em cima da mesa. Se numa conversa cara a cara é aceitável responder assentindo com a cabeça, ao telefone é fundamental ir dizendo «claro, pois, sim, tem razão».

Se tiver de atender outro telefonema, peça licença à pessoa com quem está a falar para o fazer e não se demore muito a atender a nova chama¬da. Comece logo por dizer «Estava com o telefonema na outra linha, por isso, se não se importa, diga-me onde está que eu ligo-lhe já».

In http://www.estv.ipv.pt/paginaspessoais/cseabra/tecnicas-secretariado.htm (vale a pena consultar)